Doit-on laisser se généraliser les actes d’incivilité que l’on observe au travail ? Les transgressions de la courtoisie et du respect d’autrui au sein du personnel ont-elles un impact dans le développement de l’entreprise ? Portent-elles en elles les germes d’une fracture relationnelle risquant de réduire l’efficacité et la réussite collective ?

Qu’est-ce que l’incivilité ?

Ce mal sévit partout dit-on, dans la rue, les transports en commun, les magasins, à l’école, dans le sport… Qui peut y échapper ? On ne sait quand l’incivilité frappera et ses victimes exaspérées et contraintes redoutent le phénomène devenu habituel. Au travail, il n’épargne personne, du haut en bas de la hiérarchie, en passant par les clients et les prestataires qui en sont les effets, les acteurs ou les complices. Bureaux, usines, salles de réunion, couloirs d’étage, cafétérias, sièges ou filiales, les lieux où sont commis les actes discourtois reflètent l’effritement des mœurs sociales.
Dans tout groupe, les gens se mettent d’accord entre eux pour vivre en bonne entente et de manière agréable. Ils créent des accords tacites inspirés par le respect mutuel, l’affinité, l’entraide, la proximité. Ces règles qui vont de soi contribuent à cimenter le groupe, à lui donner une culture propre. La charte de conduite ainsi adoptée de manière plus ou moins tacite, garantit le bien-être de chacun et de tous. On salut quand on entre dans un bureau, on prévient lorsque l’on sera en retard, on ne méprise pas autrui… Or, ces règles ne sont pas machinales ou évidentes pour tout le monde. Le brassage intergénérationnel et l’ouverture des entreprises aux influences extérieures mettent à mal cet accord général. Le recrutement d’employés ou de cadres issus de milieux différents occasionne parfois des frictions relationnelles quand les règles admises par la majorité sont froissées. Il se peut que jeter par terre, chaque jour, son mouchoir en papier dans la cage de l’ascenseur soit un acte anodin, dénué d’agressivité, mais ce spectacle heurte la sensibilité de la plupart des gens qui le ressentent comme un acte contraire à l’esthétique, au sens moral si ce n’est à l’hygiène.
« Le mal qui ronge les entreprises, ce n’est pas le harcèlement, c’est le manque de savoir-vivre » affirme Gilles Demers, spécialiste du harcèlement moral chez Dolmen Capital humain. L’incivilité désigne un ensemble de comportements et d’actes contraires à la bienséance, au respect d’autrui et à la politesse.

Exemples d’incivilité

La discourtoisie peut emprunter diverses formes comme l’expression faciale, la posture, le ton de la voix, les mots utilisés, les actes et les gestes délibérés, lesquels ne conviennent pas aux règles de la politesse. Ne pas respecter un rendez-vous pris, ne pas prévenir lorsque l’on sait que l’on va déranger, ne pas se lever lorsqu’un client entre, être désobligeant envers ses subordonnés, récriminer en public, interrompre les gens quand ils parlent, ne pas remercier, emprunter des affaires à un collègue sans le prévenir ou sans les lui rendre, l’usage de gros mots, de gestes déplacés, d’allusions salaces, faire preuve d’indiscrétion, répandre des commérages, proférer des critiques inopportunes, afficher une indifférence marquée… la liste est longue.
On peut penser que ces petites violations de la bonne conduite ne prêtent pas à conséquence, l’essentiel étant de faire son travail et de toucher son salaire mensuel. Or, les gens ne vont pas au travail seulement pour toucher leur paie. Ils y vont aussi, et cela vaut plus pour la génération Y, pour tisser du lien social, jouir d’un certain bien-être, trouver un cadre de vie où l’on puisse s’épanouir. Ce cadre fait d’ailleurs l’objet de toutes les attentions car l’on sait que les conditions de travail déterminent l’efficacité du personnel, son degré d’implication et son rendement général. Alors pourquoi continuer d’ignorer ce fléau qu’est l’incivilité ?
Selon des études récentes, les rares entreprises qui ont conscience de ces petits délits au travail en apparence anodins et qui prennent des mesures pour y remédier consacrent en moyenne sept semaines dans l’année pour résoudre les conflits qu’ils provoquent, soit plus de 10% du temps de production. Leurs efforts consacrés à réparer les tensions sociales coûtent une partie non négligeable du budget annuel. Alors peut-on se demander, quelles pertes financières essuient les entreprises qui ignorent ce problème ? Car les crises que génère l’incivilité dans le personnel ont des répercussions directes, difficiles à chiffrer mais non moins importantes : mauvaise ambiance, perte de confiance collective, absentéisme, démissions soudaines, augmentation du turn-over, dégradation de l’image de marque.
Conscient du défi que représente l’aggravation de l’incivilité dans le développement des entreprises, Effi-Man a développé des solutions efficaces visant à résoudre ce fléau social.